Produto com defeito e falta de resposta transformam uma compra em transtorno; conhecer os direitos é o primeiro passo para exigir uma solução

Na hora de vender, o atendimento foi rápido, atencioso e cheio de facilidades. O cadastro foi concluído sem dificuldade e a compra parecia ter ocorrido normalmente.

O problema começou depois.

O produto apresentou defeito e, ao procurar a loja para resolver a situação, o consumidor passou a enfrentar demora, falta de retorno e a sensação de que deixou de existir assim que a venda foi finalizada.

Esse tipo de situação causa revolta, mas não deve ser tratado como simples aborrecimento. A responsabilidade da empresa não termina quando o pagamento é realizado.

A loja também responde pelo produto com defeito

Quando um produto apresenta problema de qualidade ou funcionamento, o consumidor pode procurar a loja onde realizou a compra, o fabricante ou outro fornecedor integrante da cadeia de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores. Isso significa que a loja não deve simplesmente mandar o cliente procurar a assistência técnica ou o fabricante e encerrar o atendimento.

A empresa precisa receber a reclamação, orientar corretamente o consumidor e colaborar para que o defeito seja solucionado.

Existe prazo para reclamar

A garantia legal existe mesmo que a loja não tenha entregue certificado ou oferecido garantia adicional.

O prazo para reclamar de defeitos aparentes é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados, em regra, a partir da entrega. Quando o defeito é oculto e só aparece depois, o prazo começa quando o problema se torna evidente.

Produtos duráveis incluem, por exemplo, eletrodomésticos, móveis, celulares e eletrônicos. Já alimentos, cosméticos e outros itens de consumo rápido costumam ser classificados como não duráveis.

O fornecedor geralmente tem até 30 dias para resolver

Depois que o defeito é formalmente comunicado, o fornecedor normalmente tem até 30 dias para reparar o produto.

Se o problema não for resolvido dentro desse período, o consumidor pode escolher entre:

• receber outro produto equivalente em perfeitas condições;
• obter a devolução imediata do valor pago, com atualização;
• solicitar redução proporcional do preço.

Dependendo da gravidade do defeito, da natureza do produto ou do risco de perda de suas características, essas alternativas podem ser exigidas sem a espera do prazo completo.

Registre tudo e não dependa apenas de conversas

O consumidor deve evitar fazer a reclamação somente de forma verbal.

Guarde a nota fiscal, fotografias e vídeos do defeito, comprovantes de pagamento, conversas por aplicativo, e-mails, números de protocolo e nomes dos atendentes.

Também é recomendável enviar uma mensagem objetiva para a empresa, informando:

“O produto adquirido em determinada data apresentou o seguinte defeito. Solicito o registro formal da reclamação e a solução prevista no Código de Defesa do Consumidor. Aguardo protocolo e orientação por escrito.”

Essa documentação será importante caso seja necessário procurar um órgão de defesa do consumidor ou a Justiça.

Onde reclamar se a loja continuar ignorando

Caso a empresa não apresente solução, o consumidor pode registrar gratuitamente uma reclamação no Consumidor.gov.br, desde que a loja esteja cadastrada na plataforma. As empresas participantes têm até dez dias para responder.

Também é possível buscar o Procon, levando documentos pessoais, nota fiscal, comprovantes, registros de atendimento e provas do defeito.

Se o conflito permanecer, o consumidor pode avaliar o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, geralmente é possível ingressar sem advogado, embora orientação jurídica seja recomendável conforme a complexidade do caso.

Bom atendimento precisa continuar depois da venda

Conquistar um cliente para preencher um cadastro e realizar uma compra é apenas o início da relação de consumo.

Uma empresa demonstra seriedade principalmente quando surge um problema. Responder, orientar e cumprir a legislação não é favor: é obrigação.

O consumidor não precisa aceitar silêncio, descaso ou transferência de responsabilidade. Deve manter a calma, documentar todas as tentativas e exigir uma resposta formal.

A publicidade pode prometer facilidade e atenção, mas a verdadeira qualidade de uma loja aparece no pós-venda, quando o cliente mais precisa de assistência.